年前将至，正是一年丰收时，各种各样的红包荡漾着浓烈的喜庆氛围。人们纷纷将收到的红包存进银行，也有人通过银行转帐或电汇给远方的亲戚朋友，从而导致各家银行都是人满为患，区区一家位于海淀区祈家豁子的分理处，不足100平米的等候厅内，熙熙攘攘，人头攒动，正值中午，领一个号，嘿，680号，再一看，刚刚处理到410号，也就是说现在还有270位等候。一边是刚刚进门时拿到钱兴奋的脸与一边是等候多时烦躁无奈的表情形成鲜明的对照，与之相伴的还有不耐烦的银行柜台工作人员吆三喝四的服务：“一边排队！”、“没有身份证，下一位！”，生硬的话与语气让人更加不舒服，许多人实在不愿意再等下去而补迫离开时都会骂上一句。我想这些人如果能有选择的话，他们是不会再进这个门的。
他们有选择吗？有。
同样是银行的招商银行，位于大运村的支行，面积与上面工商差不多，人也差不多，景象也截然相反。他们不仅安排了三四位工作人员在柜台外引导或帮助客户，耐心回家客户的提问，帮助客户做一些力所能及的事情，还专门设置了一个“绿色通道”，以快速处理5万元以下现金存取客户，这些客户可以不用取号，基本上等上不到半小时就可以办完事出门了，临走时，还会请尊贵的客户对工作人员的服务进行一个评价，这与工商银行需要等上2个多小时形成了强烈反差。
新经济时代，已经成为客户竞争的时代，尤其是金融服务业，客户管理水平的高低将决定一个企业的未来。
通常情况下，客户管理包括四个环节：选择客户、获得客户、保留客户和培育与发展客户关系。
所谓选择客户，就是确定对企业有吸引力的细分客户，形成并推动足以吸引这些客户的价值观念，创建足以形成消费企业产品与服务的生活方式，塑造足以吸引目标细分客户的企业产品或服务的品牌。
所谓获得客户，就是向目标市场传递有关产品或服务信息，让消费者对企业前景放心，并利用企业有吸引力的发展前景改变客户的价值观念，进而影响或改变客户的生活方式。
保留客户则是确保产品或服务质量，纠正可能引起客户不满的问题，并将客户转化为高度满意的“狂而痴迷的客户”。
培育并发展客户是指通过提供产品或服务来了解客户，培育并发展与客户的关系，增加目标客户购买企业产品与服务，使企业已有或新增加的客户为企业创造更大的价值。
作为曾经国内银行业四大天王的工商银行，利用其传统优势吸引了一些客户，具备了一定的资本，但如果都象上面这家分理处一样不重视客户，不善于经营已经有的客户，更不去保留或培育现有的客户，那么这么一点点客户资本是经不住工商银行这些败家子的折腾的。
保留一个老客户的成本远比开发一个新客户的成本低，这个道理谁都知道；要想使企业的价值最大化，首先就需要想方设法去保留老客户。
同时，企业的资源是有限的，所以我们在保留老客户的时候，还要对现有这客户进行细分，筛选出非盈利性客户进行主动淘汰，瞄准高价值客户，让企业的资源得到最大化的利用。我倒望工商银行是在通过一些不恰当的方式在主动沟通一些非盈利性客户，只是担心这些人未必能够想到这一点。
在保留老客户的同时，企业还应该主动宣传企业的价值观念，主导或倡导一种新的生活方式，开展战略导向的规模性营销活动，以不断地获得有价值的新客户。
其次，客户来了，企业还要善待，绝对不能象那家工商银行那样对老客户呼来喝去，恶脸相向，而应在提供优质服务的同是，寻找机会或创造机会使双方的伙伴关系增值，借以创造出更多高度忠诚的客户。
当然，企业进行客户关系维护不是目的，最终目标还是使企业的社会、经济、股东价值增值，这样，企业还需要开发或创造机会向客户交叉销售产品或服务，提供更有价值的客户解决方案，最终与客户形成利益共同体。
同样是北京的银行，其客户服务的理念与实际水平之间的差距怎么就这么大呢？相应在不久的将来，招商银行会赶超工商银行的，不管怎样？客户期待的是更好更有价值的产品或服务。
有感于艳阳当照的北京
2007.2.15 |
