我所遭遇的“雅酷”门事件！ 作者：sofiafang
(人气：6504 发表日期：2009年04月28日 14:55:53)
下笔不知先从哪说起，唉！先叹声气，想想从4月6日事件发生时的气愤到现在追究无果的无奈，我是没辙了，只能不了了之，不过我还是想把事件过程讲出来，告知大家，小心商家陷阱！别再相信商家所谓的宣传和承诺！
“雅酷”不知大家听说过没有？我理解就是个商务平台，类似携程网一样，办理它的冲值卡，可以在它的签约商铺进行运动健身、餐饮等消费。我是在网上看到它的网站，当初考虑通过它可以选择不同地点的不同健身项目，所以在一月8号办理了一张300元的大众运动健身卡，有效期是3个月。
由于年前年后工作较忙，一直没去消费，考虑到有效期的问题，3月份开始消费。经过筛选找到离我们家较近的富海大厦张贝健身中心，游泳+健身刷卡每人20元，我和老公计划每周去两次，可是刚去过2次，3月18日周三，我们下班没有吃饭直接就去健身，到了才被商家告知，他们和雅酷公司因雅酷卡刷卡记录统计不一致导致合作暂停，雅酷公司却未在网站或短信方式告知它的用户（用户都有手机号登记的），导致我们的计划流产，时间已晚来不及再换地点。周末我看到网站上还有张贝这家商铺的信息，打雅酷客服电话咨询被告知这家商铺签约到期，正在续签合同，暂时无法使用雅酷卡消费。从一开始的不顺利，就好像预示着我的遭遇的开始……
清明节小长假的最后一天，也是我的雅酷卡的有效期的最后一天，卡里剩余120元，按照雅酷的规定，每天限2人次消费，过了有效期卡余额清零。筛选了一遍，我们选择了北体康乐城羽毛球场馆，每块场地60元/小时，没办法不用也是浪费，心想就去看看那是什么样的场地，要是平时现金付费我估计是不会去的，我们连羽毛球拍都没有，还是之前朋友家借的，最平常不过的，估计也就十几二十块一副的，羽毛球在超市发买的7.5元一筒三只。因为是假期最后一天，白天在家洗衣服收拾卫生忙活了一天，5点多吃完饭，6点打电话给雅酷客服，预约北体康乐城一个羽毛球场地2个小时：19：30--21：30，客服说帮我们预约，2分钟后客服回电说商家6点半下班，如果确定预约要先扣费，晚上可安排场馆经理加班，我们没有任何犹豫当即说：确认预约并同意先扣费。
当时还兴奋了一振儿，猜想是不是整个场馆只有我们预约场地了，还偷乐是不是当晚会享受了一次VIP的待遇。随后我们就收到雅酷预约成功的短信和北体康乐城的电话。当时网站上登记的地址：海淀区圆明园中路北体院内。因为离得较远担心找不到具体位置，我们随后就给短信中的电话打给康乐城，可是连打2个电话都没有打通，当时想可能是临时没人接。我们坐公交车堵车，担心会晚到就又给康乐城打电话，可是还打不通。我们就有点担心了……
大概19：45我们在北体西门下车，可是电话还打不通。我们就问门卫保安康乐城的位置，没想到保安说“不清楚，没听说过”。我们就又打给雅酷客服询问详细地址，可是客服告诉我的地址和短信上的一样，客服说他们也只知道这个地址，康乐城的电话也只有那一个，预约的时候能打通，现在他们也打不通。他们说他们会继续和康乐城联系如果联系上会给我们回复。天已经很黑了，我们在校园里向学生打听，都说不知道这个场馆，我们又找到南门，询问门卫保安，同样的答复：不知道，我们按照保安的建议又找到靠东边的南门，找到门卫保安还是同样的答复。
这时已经将近20：40，我们边找边打康乐城的电话，始终没有人接听，也没有收到客服的回电，我们急了，又给客服（一个女的）打电话，他们的答复竟然让我气得快吐血：“我们知道的地址已经告诉你们了，你们找不到我们也没有办法，电话也告诉你们了，别人都能找到，我们从来没遇到过这个问题。我们也帮您联系了，可联系不上，没有办法，很抱歉！”我当时回复说“您告诉的地址和电话有什么用？联系不上商家，我们现在就在北体院内，就是找不到，您说我们办？您还不如告诉我北体康乐城就在中国、或者告诉我它就在北京呢！我们就在北体南门，你们不相信的话，要不你们过来和我一起找，我在这里等你们，或者我把门卫的电话问过来，要不你们亲自打给门卫问他们知不知道？？”然后客服又说，当时负责帮我们预约的客服人员已经下班了，而且雅酷登记的康乐城是下午6：30下班，他们不了解当时预约时跟商家是怎么沟通的一个情况。我当时就觉得今晚的锻炼肯定泡汤了，联系不上商家又找不到地方，谁知道商家到底有没有派人来加班等候我们的预约，可是我们已经傻啦吧叽同意先扣费了，这我可是满身是嘴也说不清了，我那叫一个气呀！
我又再次拨通客服热线，这次是位男士，问了客服接线员的工号是323号，态度还算很好，当时我跟他说了我的情况，并请他再次联系康乐城，几分钟后我又拨通找到323号接线员，他明确证实商家电话确实无人接听。当时我和他确认时间是21：20。应该还在我预约的时间内，我竟天真的希望他能帮我作证，证明是因为商家电话联系不上还有雅酷的地址不够详细导致我找不到预约商铺的位置，致使我付了费却无法实施消费，而且我再三强调在这种情况下致使我浪费了有效期的最后一次机会。他说他是夜班，领导都不在，保证说第二天会向领导反映我的情况，并留下我的手机号，叫我等候回复，劝我们先别在北体等了，叫我们还是先回家吧。我们从北体西门出来，还是不死心，又问了一次门卫保安，他们说真没听说过院内有什么叫康乐城的场馆。这时我们看了一下手机已经是21：40，我们无力的走到马路对面等着末班车，那心情叫一个无奈呀，当时还盼着第二天能争取到一个满意的回复......
第二天等了一天，快17点时我快要下班了，还没有等到回复。我就拨通雅酷客服，说明情况，她立即回复说，“我们领导还在帮您跟商家协商，您等我们回复吧”，我问她什么时间能给我回复，她说有了结果会跟我联系的。我说昨晚就浪费了一晚的时间还影响了我一晚+一白天的心情，我请他们20分钟后回复我的电话时希望能给出答复。然而令我大失所望还气上加气的事，他们没有主动给我回复，而且我打过去时声称是主管的王小姐说：“您好，我们已经跟商家联系并协商过了，您当时预约时已经同意先扣费，而且我们公司有规定羽毛球场馆预约是要先扣费的。商家不同意退回费用，我们没有办法，很抱歉！”我当时是走在回家的路上，听到这样的回复，我停下来站在路边，几乎歇斯底里冲着手机说“你们一句简单的抱歉就算回复了，问题的关键不是我同不同意先付费的问题，是我同意了先付费之后，由于你们提供的地址和电话无法使我实施消费，导致我付费却没有享受到服务。这种情况你们怎么解决？”没等我说完，雅酷抢着和我说“我们已经帮您预约成功了，您也确认先扣费，我们也发短信通知你们了，地址和电话也都告诉你们了，以前没有发生过这样的事情，别人怎么都找到了，只有你们找不到，我们没有什么责任，商铺也没责任！”我听到这样的解释，我气的哆嗦的说“我确认是要去消费，所以同意先扣费。您是告知地址了，可是地址不详，连北体的保安都没听说过这个商铺，电话您是告诉了，可是一直无人接听，包括你们的接线员都确认无人接听联系不上。你是帮我预约了，可是我消费成功了吗？”王主管说“非常抱歉，我们协商过了，没办法，我的职能只能做到这些。要不您直接找商铺协商吧”，我更气了“我是把钱交给雅酷了，我办的是雅酷卡，我是雅酷的用户，我是通过雅酷预约的商铺，在和商铺协商问题上，您应该代表用户的立场，去为用户争取利益吧？？？！！！我怎么越听越觉得这事压根跟它没关系似的？？？
之后的事情更气人，我第二天直接电话给雅酷北京总部，声称找销售老总，（听到电话里前台女生称呼余总），我成功连线上了余总，他当时耐心听了我的讲述，当我提到“凭借雅酷提供的这个地址，我当晚根本找不到。”，余总当时急忙补充“不可能，我们的协议商铺都是我们亲自去过的”，我急忙反问“可是你保证您的客服人员都亲自去过，都很清楚地址？我们平时预约都是和你们的客服人员联系，仅凭你们登记的一个地址和一个电话就能保证每个客户都能找到吗？客服人员如果不清楚商铺的情况话，我们还能得到其它有效的信息吗？”，最后余总承诺会跟售后服务部门联系帮我解决这个事情，并答应会在当天下午3点前给我来电话。
我满怀期望的等待答复时，心想即使不能答复退款，只要他们能重视这个问题，弥补他们服务中的漏洞，这样的遭遇不会再发生在下一个客户身上，因为遇到这样的遭遇真的很郁闷。
谁想等到下午5点，我都要快下班了，也没等到雅酷的电话。我就又拨通了雅酷总机，没想到一听我说找余总，前台很机警的询问有什么事，我说上午跟余总通过电话，那前台立马说，余总外出办事，不在。有什么事跟她说。一听我就明白了，我说明情况，她说叫我找客服经理，帮我转接。客服经理一听我说明情况，立刻极不耐烦地说“这个情况昨天王主管不是已经回复你了吗？”我一听就明白了，其实这事她们都知道，说不定回复内容都是她们安排下来的。我说“ 如果昨天王主管的回复也叫回复的话，那你们的服务真‘到家’了？！！”我不说了，也说累了，也不想再说些什么了。事实证明它的服务就只能做到这些了，能听到它的一句“抱歉”，应该感到满足了……
写到这里，心情真的好像又一次经历这么囧的事情。最大的感触：服务行业，真的不能看表面，它们说的、写的、宣传的，都是空的。当客户遇到问题时，它们能站在客户的立场上，为客户解决问题才是服务到位的关键评价标准！！！否则，它想在服务行业做大做强，我看---难！！！！
现在只想把遭遇过程写出来，仅供参考---给那些想办或已经办理雅酷卡的消费者。 | |
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